Blog

Porque nos gusta decir lo que pensamos

Innovar desde los detalles

97H

Cada día se habla y escribe más sobre la importancia de la innovación. Bien sea en conferencias y seminarios, en presentaciones compartidas en internet o en posts de blogs como éste. Casi siempre se transmite la necesidad de iniciar procesos profundos de cambio en las organizaciones, las operaciones, el marketing, en definitiva, en todas y cada una de las áreas de una empresa.

Sin embargo, aunque muchas veces se citan grandes ejemplos de cómo las compañías más innovadoras son las más exitosas, es difícil extraer conclusiones o, al menos pistas, sobre cómo poner en práctica la innovación en nuestras compañías.

Recientemente tuve la ocasión de asistir a la presentación del último libro de Javier Santiso, en el que defiende la innovación como uno de los 4 pilares sobre los que “resetear” España, junto a la educación, la digitalización y la internacionalización. Además de la presentación del libro, también se organizó una mesa redonda en la que participaban diversos directivos de importantes empresas españolas. Todos ellos coincidían en un aspecto, la necesidad de aplicar la innovación como elemento facilitador del desarrollo.

Innovación para ser más competitivo, innovación para una internacionalización exitosa, innovación como objetivo de la educación. Pero de entre las muchas frases y ejemplos que se citaron, uno se me grabó profundamente: Cambiar los pequeños detalles es la forma más fácil de innovar.

 

Poner en práctica estas innovaciones no ha supuesto una gran inversión ni un despliegue tecnológico relevante

 

Federico González, CEO de NH Hoteles, que fue el “padre” de la cita, explicaba cómo en esa cadena de hoteles decidieron apostar por innovar desde los detalles. Ponía como ejemplos la entrega del periódico preferido sin que el huésped lo solicite, basándose en una petición realizada en una visita anterior; o el ofrecimiento proactivo del servicio de planchado de camisas antes de las 7 de la mañana, no a las 10 como es habitual en otros hoteles. Son estos y otros detalles los que sorprenden al huésped y mejoran la experiencia de un cliente, porque ofrecen una innovación, algo no esperado y distinto a lo que ofrecen otros.

Estoy convencido de que poner en práctica estas innovaciones no ha supuesto una gran inversión ni un despliegue tecnológico relevante. Es muy probable que hayan sido fruto de un esfuerzo por ponerse en el lugar del cliente, por entender cómo vive su estancia. Pero ha sido un esfuerzo que sin duda habrá tenido recompensa, porque, seamos sinceros, en la mayoría de los servicios que consumimos las diferencias entre competidores están en los detalles.

Personalmente me he marcado ya como objetivo buscar esos pequeños detalles sobre los que innovar. Seguro que nuestros clientes apreciarán ideas que les ayuden a generar valor y no requieran elaborar y aprobar grandes planes.

Edson ElguerInnovar desde los detalles
Share this post

Join the conversation

Related Posts