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Mejorar la experiencia de cliente, ¿objetivo o consecuencia?

Lo hemos visto muchas veces. Un buen día, alguien en la organización decide que la prioridad estratégica de la compañía es ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Que eso es lo que nos va a permitir diferenciarnos en el mercado, fidelizar a nuestra cartera de clientes y robarle cuota a los competidores. No suena mal. El problema viene a la hora de materializar esta voluntad.

A menudo, este tipo de iniciativas cuentan con el respaldo de los niveles más altos de la organización y, como tal, se colocan por delante de otras acciones que no tengan el objetivo explícito de “mejorar la experiencia de cliente”. Esta situación revierte en proyectos en los que todo vale con tal de conseguir esa deseada y prioritaria mejora de la experiencia de cliente. Cualquier medio se justifica si el cliente va a sentir que su relación con nuestra empresa es la mejor, si nos va a recomendar a todos sus familiares y amigos. Sin embargo, ¿es esto lo mejor para la compañía?

 

A menudo, cualquier medio se justifica si el cliente va a sentir que su relación con nuestra empresa es la mejor. Sin embargo, ¿es esto lo mejor para la compañía?

 

Tal como expresa Matthew Dixon en su libro “The Effortless Experience”, parece existir una epidemia entre las empresas, una obsesión con deleitar a los clientes en cualquier interacción que se mantenga. Hay que sorprender, ir más allá, buscar el famoso “wow” a cualquier precio. No voy a poner ejemplos, seguro que todos conocemos infinidad de historias para ilustrar esta tendencia. Pero Dixon tiene la cura. Lo que los clientes quieren es que les solucionen su problema/necesidad. Quieren ponerlo de manifiesto y despreocuparse, confiados en que su proveedor ya se ocupa de resolverlo. El resto es superfluo.

En este mismo sentido, me gustaría romper una lanza a favor de los proyectos que buscan mejorar la eficacia de las operaciones comerciales. O que se marcan como objetivo encontrar ineficiencias en los procesos que liberar recursos para, aquí sí, destinarlos a tareas que añadan más valor a la experiencia de cliente, reducir los precios de venta o incrementar el presupuesto de I+D. Considero que son este tipo de proyectos los que deben ser prioritarios en las organizaciones. Son iniciativas que tienen un propósito claro de mejora en los resultados de negocio, que atraen y fidelizan, que mejoran la rentabilidad, que consiguen empleados más motivados y capacitados. Y todo eso tiene una consecuencia: una mejor experiencia de cliente.

 

Si estás interesado en conocer cómo hemos aplicado este planteamiento para mejorar la rentabilidad de uno de nuestros clientes, puedes descargar el caso de éxito aquí.

Edson ElguerMejorar la experiencia de cliente, ¿objetivo o consecuencia?
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