Opinión

Últimamente todo el mundo habla de la experiencia de cliente, de la importancia de cuidarla y de su impacto sobre la cuenta de resultados. Uno de los momentos más relevantes en la vida de un cliente y que condiciona en gran medida su percepción acerca de esa experiencia es el momento en que tiene que hacer una llamada al servicio de atención.

Ese momento, que cualquiera de nosotros ha vivido, nos enseña una cosa: la verdadera experiencia de cliente está asociada a lo que nos pasa y no a lo que nos dicen. Si el motivo de nuestra llamada no se resuelve y tenemos constancia de que así ha sido, es probable que nuestra experiencia sea mala aunque el agente se esfuerce en ofrecer excusas, darnos una explicación más o menos creíble o, incluso, nos prometa una compensación. Lo importante para una experiencia positiva es que se resuelva nuestra incidencia.

Se puede mejorar la satisfacción en hasta 4 puntos porcentuales por cada punto que logremos disminuir la rellamada.

Cuando esa incidencia se produce al inicio de un servicio o producto que acabamos de contratar, gran parte de las llamadas al servicio de calidad comercial están relacionadas con un problema en el proceso de alta, o bien porque el cliente no está de acuerdo con la oferta contratada o bien porque no se ha cumplido alguno de los hitos del proceso comunicados al cliente. En los primeros días del ciclo de vida de un cliente debe haber ilusión por el nuevo servicio o producto, pero los clientes que llaman a estos servicios no están precisamente encantados, están más bien enfadados y debemos ser muy ágiles y efectivos a la hora de resolver sus dudas y problemas si queremos devolverles esa ilusión.

Hay muchos factores que afectan a un servicio de atención, pero en base a mi experiencia, hay tres que considero claves para asegurar una experiencia de cliente positiva y diferencial:

1. Resolución en la primera llamada

Tanto a nivel de costes como de satisfacción del cliente, el objetivo es solucionar el problema del cliente en la primera llamada. Esto es prioritario para evitar rellamadas y para mejorar la experiencia del cliente, porque puede que en su siguiente llamada termine en otro departamento y tenga que ser transferido y pasar por varios departamentos antes de llegar al que le corresponde. Esto sin tener en cuenta que, a menudo, el cliente se ve obligado a contar su problema tantas veces como personas con las se le transfiera.

Resolver el problema durante la propia llamada transmitirá al cliente varios mensajes positivos: nos preocupamos por él, tenemos las capacidades necesarias para atenderle y (si tenemos un proceso robusto) evitaremos que vuelva a pasarle algo parecido en el futuro.

Es obvio que la satisfacción de los clientes se ve afectada por varios factores, pero la experiencia en proyectos realizados en el sector de las telecomunicaciones nos demuestra que se puede mejorar la satisfacción en hasta 4 puntos porcentuales por cada punto que logremos disminuir la rellamada.

2. Cumplimiento de la información dada al cliente o de la gestión realizada (gestión de expectativas)

En los canales no presenciales a veces la información comunicada por un agente de Front-Office al cliente no se cumple por parte del Back-Office por diversos motivos, por ejemplo dificultades para mantener las fechas de entrega comprometidas, falta de stock,  incidencias en los sistemas o escasez de recursos en el call center.  Por tanto, es clave contar con alarmas para identificar a aquellos clientes que se encuentran en el proceso de activación y puesta en marcha de su nuevo servicio y que sufren desvíos en el proceso. Será necesario contactarles para informarles acerca del impacto y los nuevos plazos de los siguientes pasos de su activación.

Lo mismo pasa con las gestiones realizadas por el equipo de atención, ya que se debería hacer un seguimiento del estado de su incidencia y comunicarlo al cliente, en el caso de que no se haya podido gestionar su problema durante la llamada (incumpliendo, desafortunadamente, el primer factor clave).

3. Asesores formados, con buena capacidad de comunicación y partícipes de la mejora continua del servicio

Es importante entender el motivo de la llamada del cliente y para ello hay que escuchar activamente toda la información facilitada así como empatizar con él. Esto, que es esencial en cualquier contacto con un cliente, se convierte en los servicios de atención en una necesidad aún mayor por el estado en que se encuentra el cliente y por el hecho de que sea una conversación telefónica sin una cara asociada.

Además del conocimiento detallado de los productos comercializados, de los procesos y de las herramientas para poder gestionar al cliente, el agente deberá utilizar un lenguaje claro y positivo para evitar males entendidos y apaciguar la situación.

Pedir perdón por la situación o los daños ocasionados de poco o nada sirve desde el punto de vista del cliente. Los clientes exigen una gestión inmediata y alineada con las expectativas creadas. También aprecian los gestos comerciales por parte de las compañías como una compensación o descuento, siendo esta una forma de reforzar el vínculo con el cliente.

Para mejorar el servicio de atención prestado es fundamental analizar y entender el motivo de las llamadas recibidas y, por supuesto, retroalimentar el proceso operativo con los resultados de servicio. En este ejercicio de mejora continua, los agentes deben jugar un papel destacado, ya que son ellos quienes están tratando en primera persona con los clientes. Reforzar sus capacidades para diagnosticar problemas e identificar oportunidades de mejora puede contribuir decisivamente a los objetivos planteados en esta reflexión, además de mejorar su sentido de pertenencia a la organización al ver cómo se tienen en cuenta sus recomendaciones.

Hoy en día las redes sociales tienen una enorme relevancia a la hora de comunicar las percepciones y las experiencias de los clientes. Si a esto unimos la máxima de que las malas valoraciones tienden a propagarse mucho más que las buenas, resulta primordial desarrollar un buen servicio de atención al cliente en torno a estos tres principios fundamentales.

Podemos concluir, por tanto, que la excelencia en un servicio de calidad comercial pasa por reducir el porcentaje de rellamada, adelantarnos a posibles incidencias definiendo un plan de comunicación de contingencia en momentos críticos del proceso y, por último, mejorar la calidad del servicio prestado, de forma a que el cliente lo considere un factor diferenciador que anule su posible fuga a la competencia.