En muchas ocasiones me encuentro clientes muy cómodos con sus Contact Center, ven que “llegan a objetivos”, sus dashboards están “en verde”, los SLAs se cumplen y en general la operación es “estable”. Pero a veces, aún cumpliendo con los objetivos, pueden estar perdiendo rentabilidad cada día. Suena contradictorio, pero pasa más de lo que creemos.

No te ha pasado alguna vez que cuando revisas en detalle un KPI te encuentras con:

• Clientes que vuelven a llamar, los rellamadores, parece que les encanta colapsar nuestras líneas.
• Agentes agotados, que escuchas en una auditoría y tienen muy pocas ganas de seguir adelante.
• Volumen que crece sin explicación porque tienes el dedo desgastado para seguir apuntado quien es el culpable.

Es aquí es donde empieza el problema.

Lo que vemos no es demanda real del servicio, es fricción operativa. Es decir, en diferentes puntos de nuestro proceso estamos perdiendo tiempo, disminuyendo la calidad o empeorando la conversión, sin aportar valor global al proceso.

Y en el Contact Center esto tiene una consecuencia muy clara, todo esto se convierte en llamadas. De hecho, en muchos entornos entre un 20% y un 35% del volumen es evitable porque no es negocio, no es demanda, es fricción que deriva en sobrecostes.

¿Cuáles son los síntomas a priori?

1. Volumen de llamadas que crece sin causa clara.
2. Incremento de errores que “vas gestionando”.
3. Agentes que no resuelven, sobreviven al turno.

Y lo más peligroso es que como estamos cumpliendo con los objetivos de los KPIs, no lo vemos y es ahí cuando surge la gran idea: Necesitamos más gente.

Pero la solución no es siempre esa, porque puede que estemos escondiendo el problema debajo de la alfombra. La fricción no se compensa con más capacidad, de hecho, se multiplica con ella porque al final son más gestiones pasando por los mismos procesos “dañados”, sobrecargando la operativa.

Si todo esto te suena, ¿te has preguntado si tu operación está diseñada para resolver o para absorber volumen?

La importancia de rediseñar los procesos para eliminar la fricción

En los 15 años que llevo trabajando en Contact Centers, he observado que habitualmente no tienen un problema de talento, lo más común es que el la causa esté en la forma de operar.

Procesos que en su momento funcionaron, pueden no ser aptos para las necesidades actuales y estar generando problemas como:

• Volumen artificial > Recontactos
• Retrabajo > Back office correctivo
• Frustración del cliente > Reclamaciones
• Desgaste del equipo > Churn inducido

Y estos problemas se acaban traduciendo en costes adicionales. Por eso, rediseñar procesos no es dibujar flujos bonitos, es analizar al paciente para realizar el corte correcto con el bisturí.

Cómo nos gusta estructurarlo en THE NEXT PEAK:

1. Detectar dónde está la fuga de valor

No empezamos por los procesos directamente, siempre empezamos por el impacto:

• FCR
• Repetición de contactos
• Motivos de llamada
• Transferencias

2. Entender la causa raíz

Nos gusta poder contextualizar los números y para ello necesitamos del cualitativo, por lo que tenemos que:

• Escuchar interacciones.
• Navegar la experiencia del cliente.
• Vivir el proceso del agente.

3. Rediseñar con criterio de negocio

Una vez entendido el impacto y vivido el proceso desde diferentes perspectivas, empezamos con la cirugía:

• Eliminar pasos innecesarios, que no influyen en el resultado exitoso de la interacción.
• Quitar validaciones sin valor, simplificando la llamada.
• Reducir duplicidades utilizando lo que ya sabemos.

4. Medir el impacto real

Si no baja el volumen, no hemos eliminado la fricción, con lo cual tendremos que reevaluar la situación.

¿En qué indicadores nos fijamos para saber que el rediseño funciona?

Un primer ejercicio es confirmar si se reducen los clientes que rellaman, lo que nos indicará que el agente está resolviendo de una forma más eficaz. Tras esto, evaluaremos los costes y las cargas de trabajo, buscando reducción y estabilidad.