Ley SAC: qué exige y qué hacer antes del 28 de diciembre
La Ley 10/2025 exige atender en 3 minutos, dar paso a una persona y auditar el servicio cada año. Qué hacer antes de que termine el plazo de adaptación.
El 28 de diciembre de 2026 termina el plazo para adaptarse a la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela. En el sector ya la llamamos Ley SAC. Y no es una guía de buenas prácticas: fija tiempos, plazos y una auditoría anual obligatoria.
El margen es corto. ¿Sabes si tu servicio de atención cumple… y, sobre todo, si puedes demostrarlo?
Lo que exige, en pocas líneas:
- El 95 % de las llamadas, atendidas de media en menos de 3 minutos
- Una persona al otro lado cuando el cliente la pida, también si le atiende un bot. Y esa opción, en el menú principal
- Quejas y reclamaciones resueltas en un máximo de 15 días hábiles. Las de facturación, respondidas en 5 días
- Una clave para cada reclamación, y un justificante si el cliente lo pide
- Un servicio accesible, que no cueste al cliente más que una llamada normal
- Una evaluación anual del servicio y una auditoría de una entidad acreditada
A esto se suma que, desde el 17 de octubre de 2026, las llamadas comerciales solo pueden salir desde números 400. Te lo contamos aquí.
¿Te afecta?
Si prestas servicios de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte aéreo, ferroviario, marítimo o en autobús, postales o financieros, sí, sea cual sea tu tamaño. En telecomunicaciones y servicios financieros manda primero su normativa sectorial: en los financieros, por ejemplo, el plazo para reclamaciones es de un mes y no se aplican la evaluación ni la auditoría de esta ley.
También si vendes sobre todo a consumidores y, en el último ejercicio, tu empresa o tu grupo tuvo 250 trabajadores o más, facturó más de 50 millones o cerró con un balance de más de 43 millones. Basta con cumplir uno de los tres.
Un matiz importante: externalizar la atención en un Contact Center no te quita la responsabilidad. Si tu proveedor no cumple, el que no cumple eres tú.
La pregunta ya no es si tienes un servicio de atención… sino si puedes demostrar que cumple.
La ley pone la carga de la prueba en la empresa. No basta con un buen nivel de servicio en el cuadro de mando: hay que poder enseñar el dato, cómo se calcula y de dónde sale.
Y aquí llegan las sorpresas. Si tu nivel de servicio excluye las llamadas abandonadas, o no incluye el tráfico de tus proveedores, puede que no refleje lo que exige la ley.
Qué hacer antes del 28 de diciembre
01. Confirma si te afecta, y a qué. Revisa sociedad por sociedad y canal por canal. En un grupo, unas empresas pueden estar obligadas y otras no.
02. Mide con tus datos. Recalcula el 95 % en 3 minutos y los plazos de respuesta con los datos brutos de tus sistemas y los de tus proveedores. Es la única forma de saber dónde estás.
03. Abre la puerta a la persona. Revisa tu IVR y tu bot: la opción de hablar con alguien tiene que estar en el menú principal y funcionar en cualquier momento.
04. Ordena las reclamaciones. Clave en cada una y justificante si el cliente lo pide. 15 días hábiles como máximo para resolver y 5 días para responder las de facturación. En servicios básicos, 2 horas para responder a un corte de suministro, con la causa y cuándo vuelve el servicio.
05. Ata a tus proveedores. Contratos, acuerdos de nivel de servicio, acceso a los datos y formación de su personal. Sin sus datos no podrás demostrar nada.
06. Empieza a guardar evidencias. La ley exige una evaluación anual y una auditoría de una entidad acreditada. Lo que no esté documentado, no existirá para el auditor.
¿Y si no llegas a tiempo?
No es lo ideal, pero tampoco es el final. Lo razonable es tener un diagnóstico claro, un plan con fechas y responsables, y medidas que compensen lo que aún no está resuelto. Eso es lo que te permitirá demostrar que estás actuando con diligencia.
Lo que no tiene arreglo es no saber dónde estás.
¿Está preparado tu servicio de atención para demostrarlo?
En THE NEXT PEAK llevamos años trabajando en canales de venta y atención. Hemos preparado un servicio específico para la Ley SAC: diagnóstico con tus datos, plan de acción y acompañamiento hasta la auditoría.
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Este artículo es informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico.
